買った後の満足こそが大切。

調査会社のクロス・マーケティング（東京・新宿）の調査結果によると、ネット利用者の8割弱が口コミを見ていることがわかりました。情報源としては電子商取引（EC）サイトが55%と最多。、口コミを見る状況は「買ったことのない商品を購入する時」が69%と多く、「家電を買う時」（63%）や「外食する時」（49%）が続きます。

口コミをネットで見る理由としては、「あとで後悔したくないのでいろいろな情報を見ておきたい」が55%を占めました。この結果からは、否定的なコメントや評価を売り手側が排除してしまうと、逆に消費者の判断材料を制限してしまう可能性があることがわかります。

続いて、「買いたい／利用したいと思う口コミ」ついての調査を実施。最も多かった回答は「使用経験に基づいて書いている／使ってよかった」で、実際に商品やサービスを利用した後の口コミが購買意欲につながることがわかりました。

他には「良いところも悪いところも書いてある」「許容できる範囲のネガティブな内容の書き込みがある」といった意見も。メリットだけでなく、デメリットにも言及した口コミを重要視していることがわかります。

最後に、「オンラインで口コミを書き込む理由」について尋ねたところ、回答者の年代が上がるにつれ、「他者に自分の体験を伝えるため」の割合が増加。若年層においては、備忘録やコミュニケーションツールとしての利用が多く、年代によって利用状況が異なることがわかりました。

これらの結果からは、買い物で失敗したくないという消費者心理がよく分かります。つまり、買った時の満足以上に、その商品が届いて自分が使った時の満足がいかに大切かということです。決して、お客様をがっかりさせてはいけません。

今やお客様の口コミ効果は、テレビや雑誌広告以上にパワーを持っているといっても過言ではありません。